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2018年全市12315为消费者挽回经济损失595万元

来源 :闽东日报 访问次数 : 发布时间 :2019-03-18

3月4日,记者从市市场监管局获悉,得益于相关职能部门分工逐渐明确,以往一些投诉热点如房屋质量、二手房交易明确由住建局管辖;快递、物流明确由邮政和交通部门管辖;食品药品明确由食药监局管辖,一定程度上减轻了12315的负荷。2018年全市12315投诉举报信息系统接到各类诉求26389件,同比减少14.89%。为消费者挽回经济损失595.09万元,挽回损失同比增长28.41%,解答群众咨询23236件,同比减少15.23%,均当场办结。

同时,我市“全国12315互联网平台”共接到投诉举报4901件,同比增加385.72%,其中投诉3989件,举报912件。受理有效投诉2285件,已办结2183件,未办结案件均在办理期限内,为消费者挽回经济损失29.36万元。

从投诉举报涉及问题看,有关商品质量、售后服务、合同和广告方面的问题位居前列。服装鞋帽、家装建材为质量问题投诉举报热点;互联网服务、手机、家电为售后服务投诉举报热点;房屋、装修、汽车为合同方面投诉举报热点。

广告(虚假宣传)问题主要是网售商品页面宣传不规范,并成为职业索赔的重点目标。随着网络交易方式的日益普及和极速发展,有关网络购物的投诉增幅明显,2018年为318件,同比增长22.31%。通过微商购物的争议趋增,2018年为62件,同比增加42.61%。

值得注意的是,关于房屋、汽车、家电、通讯产品等大宗商品的投诉举报量大幅下降。“主要原因在于消费品销售指数下降,消费者更趋于理性,注重品牌,以及通过市场的优胜劣汰,上述商品质量有所提升。”12315中心工作人员介绍。

从举报的内容来看,一些无证无照经营户为了逃避监管、非法经营、无照经营仍为举报重点。广告违法举报与投诉反映的问题基本一致,集中于使用绝对化语言和包含保健、治疗功效等内容。

在发布数据的同时,市市场监督管理局还提供了一些消费案例,通过分析警示,以提高消费者的维权意识,更好保障消费者合法权益。

案例1

精装房实为简装 开发商变相圈钱

随着房地产热卖,各地为了调控市场相继出台限价政策,开发商为规避政策,变相涨价,毛坯房改为精装房出售,纷纷推出“拎包入住”的精装房。如福鼎某楼盘多个业主来电反映,在开发商处购买的精装房,房内马桶经常堵,卫生间的推拉门不能推动,卫生间有异味,墙壁有裂痕等。市区一楼盘前期销售业务员宣传在建行定存3万元可享受9.9折,后又被通知在售楼部认筹3万元可再享受9.8折,但开盘时开发商只同意给予9.8折,不同意在定存9.9折基础上再打9.8折优惠;同时,购买前销售员均宣传毛坯房,均价8500元,但到2018年1月开盘时却变成精装房,销售价每平方米12000多元,引起购房者集中投诉。还有某某湾、某悦等楼盘均有业主投诉开发商精装质量问题,没有公开主要设备和材料的价格、品牌、产地、规格等,履行“三包”责任不到位。

市场监管部门提醒消费者:目前我国尚未出台有关于精装房强制性验房标准,此类投诉只能协调解决,买精装房维权不容易。消费者在签署购房合同时一定要尽可能的详尽,应该将该精装房的装修标准、材料等级和品牌、保修期、违约责任等逐条约定清楚,为日后产生分歧解决纠纷提供依据。

案例2

充值遇店转盘倒闭 办卡容易退钱难

消费者王女士去年5月份在名实风尚美发服务店支付5000元,商家赠送1000元,办理了一张6000元充值卡,结果遇到店铺转盘,卡内剩余4492元,其中充值金额3492元、赠送金额1000元,商家要求消费者一个月内把卡内金额消费完,王女士认为不合理,要求退款。经协商调解,商家同意退款2700元。但另一位消费者刘女士就没那么幸运,其去年10月份在金源大厦庄饭碗快餐店充值了500元,11月初店铺就关闭了,卡里还有400多元未消费,要求商家退款未果。蕉城区市管局工作人员多次拨打商家电话均无法接通,后到其营业地址核查也未发现其有经营行为,经营者无法寻查,更谈不上退款。

从投诉情况来看,随着“互联网+”经济的发展,预付式消费也呈现线上和线下相结合的模式,涉及行业包括娱乐、教育、健身、游泳、美容美发、洗车、婴幼儿活动场所以及共享汽车、共享单车等。反映问题为商家关门、倒闭或者转让,消费者终止消费退款难;无法实现预先承诺的服务内容;不予退款、过期作废、收取高额转让费不平等格式合同;部分美容行业存在诱导消费,吸引消费者办卡后以各种理由降低服务标准,擅自抬高服务价格,减少优惠期限等。

市场监管部门提醒消费者:在办理预付卡时要以实际需要为主,不要选择预付款数额多、时间过长的服务项目,避免一次性投入过高,承担不必要的风险。同时,保留好协议、票据、消费明细等相关证据,以备后续维权用来举证。

案例3

标识笼统含糊 承诺三包难兑现

2018年珠宝首饰类超越烟酒饮料类,进入商品类投诉举报热点前10位,主要问题有实际与宣传不符,承诺三包但退货换货难;份量不足、质量问题;买克金实为件金,买足金却为K金;虚假打折等。

消费者陈先生在中国珠宝宁德万达店购买硬金手串中的貔貅首饰,价值1650元,一个月后出现凹陷,商家不予更换;2018年10月该店铺门口写着“以旧换新”,再次找商家,商家仍不予更换或保修,保修要收800元维修费。经工作人员调解,商家给予维修。

又如,消费者刘女士拿自己的黄金到周六福店更换一个金手镯,当时没在意,十多天后发现手镯份量很轻,原来自己的黄金29.0g,更换的手镯却只有12.650g,商家不承认少了重量,诉求要拿回自己的黄金。经工作人员调解,双方达成一致意见,消费者退还手镯,商家退给消费者6600元。另外福安、周宁、古田、宁德等地均有商家被投诉超市购物抽奖抽中高额抵扣券,可抵扣指定商家购买的玉坠饰品,但所购买饰品却价值低廉,与央视“3·15”曝光“金镶玉”骗局手法一致,经市场监管部门介入,均得以退款。

市场监管部门提醒消费者:购买珠宝首饰,不要轻信商家的口头承诺,要向商家索取权威珠宝鉴定证书;选购前要了解相关的印记鉴别知识,并保存相关票证。

案例4

网贷网络理财猫腻多 消费者维权难

我市2018年全年关于网贷的诉求62件,投诉问题主要有暴力催款、泄露信息、信誉、不平等合同、利息高、收取高额手续费、骚扰、朋友拿自己的身份证贷款等。消费者林先生买手机,商家告知有一个活动,分期每个月缴交188元,消费满2年就可以赠送华为手机。消费者当时提供了银行卡资料,后觉得不对劲没有购买手机,但是资料已被商家上传了到捷信公司,现导致消费者的征信出现问题,现买房按揭贷不了款,遂致电投诉。因金融贷款不属市场监管部门管辖,其公司又在外地,处理非常困难。

而近年来,关于投资、融资、返利、购买虚拟物品等关于理财产品被骗的诉求不断增多,方式也是五花八门,归根结底都是假借高利息、高收益、高回报为手段,引诱消费者特别是中老年人参与。如:福州市夕阳红贸易有限公司宁德分公司常年组织老年人参加学习,哄骗老人投资云健康股票和购买保健品,一份股权6600元,保健品一份6000多元。此类商家大多已取得营业执照、食品流通许可证,打着销售正规公司产品的幌子,监管维权难度大。

市场监管部门提醒消费者:网贷平台只要一个APP或微信公众号,通过简单操作就可以放贷,遇到问题甚至找不到联系人,监管和维权难度大。消费者遇到网贷问题,只能建议向金融监管部门投诉或走诉讼渠道。目前,理财产品监管缺位,相关法律法规滞后,还处于监管盲区,维权难度大,投资风险巨大。当消费者面临高额回报的宣传时,特别需要提高警惕,不要轻信,老年人投资前要和子女朋友商议,增强自我保护能力。(记者 张文奎 通讯员 陈星)


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